发布日期 2020-05-28

《中国金融》|疫情催生远程银行新业态

原标题:《中国金融》|疫情催生远程银行新业态

作者|高峰「中国银行业协会首席信息官、国家金融与发展实验室特聘高级研究员」

远程银行迎来发展窗口期

年初以来,为更好发挥金融对疫情防控工作和实体经济的支持作用,监管部门积极推动和引导金融机构加强线上服务。2月1日,人民银行、银保监会等五部门联合印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》,提出“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务,引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。2月14日,银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,要求“加强科技应用,创新金融服务方式”。首先要“提高线上金融服务效率。各银行保险机构要积极推广线上业务,强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障,优化丰富‘非接触式服务’渠道,提供安全便捷的‘在家’金融服务。”中国银行业协会(下称“中银协”)也于1月27日向全体会员发布《以优质快捷高效的金融服务助力疫情防控倡议书》,其中第14条倡议广大会员单位“充分运用线上线下服务手段,广泛宣传和倡导客户运用手机银行、电子银行等离柜服务”。

远程银行开启服务运营新模式

2019年11月21日,中银协发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》(以下简称《规范》),展示了“新标准、新服务、新经营”的全新发展理念。应该说,远程银行是继直销银行、互联网银行后的又一数字化银行的全新运营模式。打个比喻,远程银行是新业态,互联网银行是其大脑,直销银行和手机银行是其两翼,营业网点则是其支点,而发展远程银行最重要的是运用互联网思维。远程银行更体现了疫情当下,符合中国国情的服务与运营模式。事实上,十几年前,国外也有类似的运营模式,如嘉信理财的“人+机”模式,还有摩根士丹利的远程财富管理模式。

发展远程银行的指导思想:前台场景化、中台智能化、后台云端化,强调远程银行是综合金融服务中心、智慧中台。凭借金融科技的优势,与传统线下银行相比,远程银行未来会实现银行服务模式的转变,主要体现在以下三方面。一是从“客户服务”到“客户经营”的转变;二是从“语音载体”到“多元载体”的转变,远程银行摒弃依靠传统、单一服务渠道为客户提供服务的模式,采用网络、多媒体等平台为客户提供全方位、立体化、零距离远程综合金融服务;三是从“服务咨询”到“业务办理”的转变,远程银行依托智能化建设,丰富线上服务能力,能实时、全面、快速、专业地满足客户对各类银行交易、顾问式投资理财与增值服务的业务办理需求。远程银行不同于直销银行和互联网银行,其特有的发展模式经过了实践的初步检验,并在疫情期间加速推进。

远程银行创新实践落地生花

招商银行创新的远程服务模式“服务+运营+经营”,隶属于大零售板块。在渠道建设方面,涵盖招商银行远程银行、招商银行APP、掌上生活APP及其微信公众号渠道。一方面,着眼于金融属性,2016年远程银行中心开始双金客群远程集中经营,将手机银行作为远程经营的主要阵地,实现与客户的线上交互。以数据分析为驱动,利用客户在手机银行的各类交互数据,进行客群的细分、画像、分群及建立各类经营模式。另一方面,发力在非金融属性,覆盖多元化生活场景,如衣食住行商户联盟、便民平台、社保、财政非税业务、云缴费业务、智慧停车、教育、医疗等。

远程银行变革突围之路

目前,大型国有银行在远程银行建设上已小有成效,但对于部分股份制银行以及大多数中小银行来说,这条路才刚刚开始,尤其是对于中小银行来说,远程银行可能更多的是概念,还不知从何下手、如何推进。远程银行的发展瓶颈包括:认识不到位,缺乏系统的远程银行建设指导;体制机制约束,转型尚未做好准备;金融科技人才匮乏;将线下业务简单移植到线上,并未根据线上特点或结合客户需求体验进行流程优化和技术改造。

实践中,大型银行和股份制银行的远程银行还存在其他的痛点。一方面,远程银行中心无法触动分支行客群。大行的营销活动需要调动总行及各分支行、各业务条线的部门全员配合,从线上到线下,总行到分行信息往往会层层衰减,这种模式影响力会大打折扣。另一方面,远程银行营销场景还不够丰富。目前,有些远程银行的建设思路还是以产品为中心,以业务服务为主,本身不具备太多与用户互动的场景,而金融产品本身又是低频交易,除了存量客户在业务办理时使用远程银行,行外新客户其实很难被吸引,更难以实现获客、留客。

疫情更加坚定了银行数字化转型的信心和决心。目前不同银行在远程银行建设方面水平不一,需要根据自身的情况调整建设步伐。如果将远程银行变革突围理解成只是作为信息技术、业务产品和服务渠道的创新手段,那就是对远程银行发展的误解。如果忽视金融科技对银行业的战略布局、业务逻辑、运行方式、风控模式、盈利模式、组织体系和企业文化全方位的改变和颠覆,中国银行业就可能错过自身新一轮转型和变革的良机。

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